国家电网新用户「国网安徽电力网上营业厅」

今天带来国家电网新用户「国网安徽电力网上营业厅」，关于国家电网新用户「国网安徽电力网上营业厅」很多人还不知道，现在让我们一起来看看吧！

“20000000!”

近日，国网安徽电力线上服务渠道用户突破2000万，这一数字标志着安徽电力线上渠道已初具规模，已逐渐成为安徽电力服务客户的重要渠道之一，成为电力客户和公司的新“桥梁”。

在深化“互联网 ”营销服务的道路上，国网安徽电力不断创新，在安徽省电力公司营销部指导下，国网安徽营销服务中心协同安徽各地市供电公司全力推进安徽电力线上渠道建设运营。自2018年4月安徽公司本地线上服务渠道“国网安徽电力”微信公众号改版升级，2019年6月“国网安徽电力”支付宝生活号上线运营，再到2019年10月“网上国网”APP在安徽地区上线，成功打造了安徽电力线上服务渠道铁三角，打造了客户服务线上一站式解决方案的“安徽样板”，共同架起电力客户与国网安徽电力互动桥梁。两年多时间里，安徽电力线上服务渠道用户数不断攀升，紧跟万物互联、足不出户世界尽在掌握的时代步伐，真正实现了安徽电力客户“办电不见面，服务看得见”的全新服务体系。

打造线上服务新高地助推提质增效

在国网公司建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业战略目标引领下，国网安徽营销服务中心身先力行创新升级，积极打造以客户为中心的现代服务体系，推进线下服务向线上服务转变，不断巩固、优化“国网安徽电力”微信公众号、支付宝生活号等既有线上办电平台，集中力量推进“网上国网”APP的宣传推广，开展与“网上国网”相融合的全渠道运营平台建设。

从线下服务为主逐步过渡到全面推广线上服务的新服务模式，于电力行业也是划时代意义的全新变革。两年多的时间，国网安徽电力线上服务渠道用户从当初的不足百万户到如今的2000万户，这爆炸式增长的背后离不开国网安徽电力的努力。在省公司统一策划部署下，国网安徽营销服务中心紧抓电力营销服务手段和渠道升级发展机遇，积极响应更加个性化、高质量、多元化的客户需求，通过全渠道的触点获得更多的数据，打破渠道间数据壁垒，构建全渠道客户服务体系。该中心积极开展运营推广方案策划、编制，完善活动页面开发、测试、技术保障。与此同时，组织全省各地市公司全力配合开展专项推广工作计划，全力执行各项推广活动，拉近与客户之间的距离，着重客户体验感和获得感的提升，更好地满足人民美好生活用能需求。

两年多时间，国网安徽电力线上服务渠道逐步覆盖居民、商铺、企事业、电动汽车、光伏等全用户群体，为全省电力客户提供电费账单推送、实时电量查询、在线充值交费、自助电子发票、在线业务办理、智能在线客服等百余项业务功能，全方位满足客户多元化用电用能需求。依托线上服务渠道消息推送功能，实现实时交费信息、业务办理进度信息主动推送，月度账单信息、计划停电信息精准推送，提高服务效率的同时有效规避了人工差错和服务风险。

据统计，2020年累计通过线上服务渠道推送信息超过3亿次，节约成本1900余万元，有效助推企业提质增效，成果显著。

探索线上服务新模式 提升服务效率

经过两年多时间的发展，国网安徽电力线上服务渠道逐渐成为实现服务客户简单业务“一次都不跑”的重要途径。不出门动动手指就能交电费、办业务，让客户躺在家中也能实现从电费交纳到线上办电、账单查询、发票下载、业务咨询、故障报修等一站式服务，真正做到“足不出户，尽享办电服务”。

2020年6月，国网安徽营销服务中心在微信公众号平台正式上线智能客服“徽小电”，真正实现7*24小时不间断线上服务，实时解答客户涉及电费电价、停电查询、业务办理、政策介绍等的基本咨询，通过后期对智能知识库的优化维护，逐步实现懂客户所想，答客户所问，做客户所指。此外，“徽小电”最多可同时接待3000名客户，这种人机结合的服务模式，能够有效提升线上渠道对外服务质量与效率，缓解人工客服压力，提升客户服务体验。便捷化、智能化的新服务形式，创新了客户区别于传统电力服务的感知，这是该中心积极创新客户服务新模式，提升电力营销服务品质的有力体现之一。

不仅如此，该中心在为了提升服务效率的背后更是付出了许多不为人知的努力。

2020年年初，疫情出现，国网安徽电力线上服务渠道作为服务安徽电力客户的重要窗口，该中心充分发挥线上渠道“无接触办电”优势，实施7*24小时全时段坚守，为疫情阻击战保驾护航，为客户提供不间断电力服务。

疫情期间，合肥公交集团公司暂停城乡公交线路运行。凌晨四点，该中心客服人员李世红早早穿戴整齐，掏出手机凭借着微弱的路灯扫码打开一辆共享单车，一路骑行向西。原来，家住瑶海区大兴镇的李世红，平日上班都是乘公交，受疫情影响，公交停运，为了能够按时到岗，不给同班组的其他人员增加负担，她凌晨四点半就出门骑上自行车去赶班车。

不仅仅是李世红一个人，在这里还有这样一群人，程璐、叶惠娟、吴芮、许静静、龙媛、傅小佼、陆洁……这些营销服务中心的客服人员们，她们在家中是女儿、是妻子，更是母亲，尽管疫情形势严峻，尽管有家庭要照顾，但她们没有一个人提出有困难，依然坚守岗位，上演和平时代的“最美逆行”，用心践行“你用电、我用心”的服务理念，用行动温暖了这个寒冬。

创新线上服务新样式 优化客户体验

国网安徽营销服务中心全力打造线上服务渠道推广矩阵，在微信公众号、支付生活号的日常运营中，该中心从各种话题切入对APP的亮点功能进行常态化、持续性介绍，促进用户转化，持续保持线上服务渠道与客户良好互动。与此同时，该中心结合热点，拍摄了5部短视频，宣传线上服务渠道功能，借助微信公众号推文、微博、抖音、营业厅易拉宝等线上线下相结合的方式进行大规模推广，最大程度发挥渠道引流作用。

据统计，截至目前，国网安徽营销服务中心微信公众号共发布推文37期130篇，阅读量达2670万余次，10万 推文33篇、100万 推文1篇；支付宝生活号共发布推文86篇，曝光量接近646万次。

该中心为了培养用户线上渠道交费习惯，持续保持网上国网用户活跃度，策划开展网上国网APP“安徽交费有礼”及每月10日“充电日”专项推广活动，策划三重有礼、金秋福袋、电费霸王餐、用电量年度账单等特色线上活动，有效提升网上国网线上交费率。通过创新开展花样繁多、大众喜闻乐见的服务新样式，融入不同的服务内容，实现了服务双向实时互动的最大化，宣传推广服务内容的同时更优化了客户体验。

不仅如此，该中心结合时下流行传播方式，创新引入“直播畅聊”方式，助力线上服务渠道推广。

“这次直播活动对于我们来说是一次意义非凡的跨界挑战，在完全没有相关经验的情况下，我们虚心学习、精心策划、用心筹备，在学习中进步，在实践中检验。在正式直播前我们进行了多次模拟，考虑可能出现的突发情况，只为了让客户在直播中获得最佳体验。”国网安徽营销服务中心客户服务部副主任袁加梅介绍道。

“为了这次直播，我们团队人员利用休息的时间，一起修改讲稿，学习直播技巧，研究如何激发客户兴趣，让客户在最短时间内就能对内容进行详尽理解。当时我被选中担任主播，心情激动又紧张。为了做好这次直播，每天一回到家，我就对着镜子背讲稿，练习表情管理，调整语速语气，经常练到深夜。”国网安徽营销服务中心客户服务部主管胡婧轻描淡写的几句话，却透露出了那段筹备过程中的艰辛。

功夫不负有心人，这次直播取得了不错的活动效果。直播中，该中心通过“话题 送奖品”的方式，激发电力客户产生兴趣，并引导用户关注公众号、下载APP进行绑定，充分发挥直播双向实时互动的优势，增强“网上国网”APP宣传推广的活力和实效，在仅仅一个小时的时间里，累计观看人数就高达1.9万人次。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。下一步，国网安徽营销服务中心将继续积极推进线下服务向线上服务转变，利用全渠道服务资源，深化数据共享应用，丰富服务产品生态，打造高频应用极致体验，提升智慧化服务水平，努力为电力客户提供方便高效的用电服务，全力打造线上用电服务“简快好省”的“安徽样板”，助力打造以客户为中心的现代服务体系，为优化电力营商环境、扎实推进“一体三化”现代能源服务企业建设，为服务地方经济社会发展作出新的更大贡献。(胡婧)