让物业服务走出\\「物业无大事业主无小事」

今天带来让物业服务走出\\「物业无大事业主无小事」，关于让物业服务走出\\「物业无大事业主无小事」很多人还不知道，现在让我们一起来看看吧！

随着我国改革开放逐步深入，现代化物业管理体系已悄然融入到每个人的生活当中，成了人们生活中不可缺少的一部分，也影响着每个人的生活质量——

记者 杨昕宇

收费难，难收费

说起物业公司的经营之难，物业公司的老总们讲得最多的就是收费难。难到什么程度？双房中心物业主任郭金豹告诉记者，在收费这件事上，收费员不知遭遇了多少冷眼和闭门羹，不知说了多少好话，可公司的收费率还是普遍都在50%以下，最低的还不到20%。

郭金豹告诉记者，双房中心物业现在承担市区65个小区、200多栋单体楼的物业服务，今年截止现在，物业费收缴率还不到40%。“收费标准最低的单体楼，每户每月物业费仅为10元。一栋楼大约30多户，一个月如果全额收缴也只有300多元。而一个保洁员最多服务三栋楼，加起来900多元钱，还不够工人工资。从这点来说，公司本身就是在赔钱提供服务。但即便是这样，单体楼的物业费收缴率也低得可怜。”郭金豹说，亏损的费用只好由上级单位倒贴。

郭金豹介绍，最近几年，我市物业服务实现全覆盖，接手老旧小区、单体楼物业服务的主力就是双房中心物业。物业费收缴不上来，但物业服务质量还要尽可能地提高，尽可能地满足业主的需求，“所以每年赔钱都是以百万元为单位，这些损失也都由上级单位房管局默默承担了。”

收费难现象不只存在双房中心物业，其他几家物业公司也都面临这样的难题。

集星物业作为我市物业服务行业的佼佼者，2015年接手二马路两侧春晖小区、龙安小区等十多个小区的物业服务工作。按照集星物业服务的理念，集星物业先期投入200多万元对这些小区的硬件设施进行改善，并主动向业主免收半年物业费，以消除业主对原有物业公司的对立情绪，促进后期物业费收缴。但让集星物业意外的是，努力没有回报，物业费收缴难于登天。“在我们之前服务的‘星之舟’小区，公司不设收费员，都是业主主动到办公室交物业费。但在那些新接手的小区，一个主动交费的都没有。没办法公司只好设立了收费员上门收费，但收费的效果惨不忍睹。业主以各种理由拒交，收费员遇冷眼不说，有时还会遇到漫骂。”集星公司书记兼集星物业总经理李建平告诉记者：“在坚持了一年多时间之后，公司净亏接近300万元。只能忍痛退出。”

采访中记者了解到，在我市，物业公司与业主之间就物业费的收缴已经形成了业主欠费使得物业亏损，物业为了生存不得不把服务质量降低，然后就是更多的业主不交费，到最后就是难收物业费而形成的恶性循环。

分析难收费的原因，郭金豹讲：“不交物业费已经成了许多业主的‘习惯’。业主们不了解物业公司的职能，盲目地认为物业公司是‘全能公司’，只要他们交了费，物业就要担负起包括非物业关系的所有问题。然而现实中，物业公司按照我市目前的收费标准，很多小区就是维持日常的绿化、保洁、亮化都不够，要按照业主想象的标准工作，恐怕没有一家物业能维持得了。另外，在大量不愿交纳物业费用却常年享受物业服务的人群中，有一些人就是恶意拖欠。”

物业费的收缴之难，也已成了物业公司的心头之痛。“当物业费收缴率低于80%时，物业公司将难以维持正常的经营管理活动。”郭金豹说，这样的话物业公司与业主不知讲过多少次，但并不能引起业主们的重视。“如果艰难生存中的物业真有一天坚持不下去的时候，倒霉的还不知道到底是谁。”

“管家”难当

在业主关于物业的投诉中，很多都直指物业“光收钱，不干活”。然而在记者进行的调查中，许多投诉者都是物业最头疼的不交物业费的“代表”。南市区12号地块的李姓业主入住以来只在第一年交过物业费，欠费一千余元。收费员告诉记者，他不交的原因是当时他入住时认为房屋窗户的密闭性很差，建筑商不管，他就以不交物业费来补偿损失。

在拒交物业费的许多理由中，水、电、气、暖等各种问题普遍存在，其中建筑商遗留的问题尤为突出，而直接受害者就是物业公司。

针对这些问题，物业经常要花费很多时间去向业主解释。郭金豹讲，很多时候能够处理的问题我们肯定会努力去处理，但是处理不了的只能协调业主和开发商来解决。但解释最终的结果很可能是以物业费的拒交为代价。

业主反映最多的拒交物业费的理由还集中在物业服务质量上，认为物业对与小区公共部分服务不到位。对于这个，郭金豹感觉很冤枉。他说：“就拿老旧小区和单体楼来说，房子都是建于上世纪，这样的房子并没有维修基金，房屋的上水、采暖、屋顶都面临着今后的维修。一旦出了问题，物业并没有钱来负责。当物业提出这是大家的公共部分，大家应当一起承担时，没有直接受害的业主都躲得远远的，而直接受损失的业主自然对于以后交物业费产生了极大的抵触情绪。”

另外，很多业主对物业服务的范围并不了解，认为只要是生活中的事就都归物业管。郭金豹给记者提供了两个文件，其中对物业服务都作出了明确要求。“黑政办规[2018]19号”文件中关于物业服务项规定：行政执法进小区。将房产、规划、城管、公安、物价监管、质监和环保等行政主管部门综合执法延伸到小区，在物业管理区域显著位置公布联系人姓名和联系方式，建立违法行业投诉登记制度，依法及时处理违法行为。重点解决非法侵占公共空间、占用绿地、经营企业排烟污染、噪音扰民等引发的信访问题。“双改办发[2017]5号”文件中关于物业服务项规定：将服务触角延伸到住户，不要中间再找“二传手”，供水管到水龙头，供气管到燃气灶，供热管到暖气片，供电管到电灯泡，供电管到电表，电梯要管好维护，不能让物业公司中间再管一道。“这些文件对各个职能单位提出了要求，但业主并不知道。他们习惯性的‘有事找物业’。其实，物业服务范围并没有想象中那么大。”郭金豹说。

采访中让物业工作人员苦恼的还有，他们的工作经常被业主忽视和不认可。每次遇到什么不满，业主就会质问：他们交纳的物业费都干什么用了？但却很少意识到物业平时所做的大量的日常工作。另外，不交物业费也“传染”。在采访中，一些物业公司表示，一个楼内如果有一两户业主不交费，他们一般不会采取强制性措施。但许多本就不愿交纳物业费的业主看到别人不交也没事，就开始模仿。久而久之，越来越多的人加入不交费的行列，物业费就更加难收。

物业服务谁来监督

南市区富安惠民小区是去年秋天入住的新小区，小区的硬件设施相当完善，绿化、美化、硬化、净化和亮化工程都看上去令人满意，小区内的居民与物业关系似乎很和谐。但该小区的部分业主讲：“享受物业服务，交费是天经地义的，但我们要求我们交的每一分钱要交得明明白白。这些钱用在哪儿，怎么用的，该不该用，用得是否合理等，物业公司没给我们一个详细的答案。”

据记者了解，我市现有的物业收费标准依据的是物价部门在2008年出台的《双鸭山市物价局关于调整双鸭山市物业服务收费基准价格的通知》。通知中规定：双鸭山市物业服务等级标准分为四个档次，即一、二、三、四级。一级为最高级别，实行分等级管理、菜单式收费。物业服务等级、服务内容与服务价格为对应关系，每缺少一项服务，收费对应减少。“通知”当中，详细规定了物业服务的各项内容和要求。但在这记者采访当中，多数业主表示，对这些内容不知道、不了解。少数知道这个“通知”的业主则表示，这些要求物业公司并没有完全达到，但没达到要求这部分物业费应该如何减免没有说法。“物业公司从来没有主动提出相应减免费用，这对我们来说就是一种不公平。”

物业服务模式“粗放”

采访中，很多业主表示，物业服务总是给人云里雾里的感觉，而且很多服务并没有达到要求。

春晖小区业主杨先生告诉记者，他对物业服务就有很多不满。“我所能看到的物业服务只在保洁、感应灯这几项，其它的根本看不到。”杨先生说，保洁人员打扫卫生他能看到，感应灯坏了物业会来维修，下水好用应该也是物业在管理，但其它方面就做得不到位。“比如说绿化，绿地里各种杂草疯长，物业公司没有管理；道路两侧的树墙占道，物业公司没有修剪；单元门坏了很长时间，也不见物业维修；单元门前地势低洼，雨天出入不方便，我向物业反映，也没有解决。这些是不是物业公司失职呢？”

杨先生的意见代表了部分业主，这些业主表示，有关部门对于物业的收费有标准，但在市场经济下，许多物业公司的收费标准都应按照所提供的服务标准来考量。对于物业提供的收费标准与服务范围，业主们表示，光靠物业公司贴出的那些，很多都是站在有利于他们的立场上的，并不公正。在发生问题时，物业并不能举出令人信服的理由。“比如说单元门没有门锁，外人可以随意进出，办证的小广告喷得满墙都是，开锁的小广告贴了一门，这些物业公司有没有责任？需要负什么样的责任？”杨先生说。

为什么业主会对服务和物业提出如此多的问题？对此，李建平谈了他的看法，他说：“业主对物业的认识有差距。物业管理对外宣传的也较少，很多业主受福利性住房观念的影响，尚未形成物业管理的消费观念。另外，目前物业公司在经营中除了《物业管理条例》外，可依据的规定太少，条例线条太粗、可操作性差等等问题让业主和物业之间的关系还不能更融洽。”

“业主委员会”缺位

采访中记者了解到，物业管理公司一般是由业主大会聘请，签订协议后才能接管小区。然而，现实中，业主大会制度还没有得到真正实现，多数物业公司还是由开发商派生或相关部门推荐的，很多物业与业主之间并没有什么协议。

业内人士指出，正是这样的情况，物管公司该做什么，能做什么，住户并不清楚。业主遇上什么麻烦都找物业公司，物业公司没法解决时，往往就会引起住户的不满，造成物业公司与住户之间的矛盾不断加深。

采访中，在一些物业管理较好的小区，记者都看到了公示的物业管理服务费的构成以及物业管理的职责，但实际工作中，由于小区并没有业主委员会或业主委员会委员并不愿“多管闲事”，致使物业扮演的角色既是主人又是仆人，物业遇到业主拖欠物业费等问题时，并没有一个说理的地方。“其实我们非常渴望业主委员会能将我们存在的问题指出来，并把我们的职能转达给业主，这样我们才能把为大家的服务做得更好，也免去了我们和业主之间的矛盾。”郭金豹面对物业遭遇的尴尬局面非常感慨。

采访中记者听到最多的一句话就是：业主必须明白物业公司并非万能公司。物业公司不是执法部门，在很多事面前并没有执法能力，遇到并非物业公司所能管理的问题时，物业公司也要找相关的部门，很多时候业主把气撒在物业上，其实物业也是受害者。“物业公司的职责和权力本来很小，是住户们把我们的能量放大了。除了逐步理清各种关系、明确各自责任之外，真希望大家相互之间能多多沟通，增加理解”，郭金豹说。

如何走出“误业”怪圈

薛成海律师事务所律师薛成海指出，根据《物业管理条例》等规定，业主有义务及时缴纳物业费，业主不能仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由拒绝缴纳物业费，而业主如果对物业提供的服务不满意，或触及了业主的利益，业主可以依法向法院起诉。薛成海表示，在物业公司方面看来，大多数业主拖付拒付物业管理费的冠冕堂皇的理由只有一个，就是指责物业公司管理不到位。作为物业公司，受到这种指责觉得很冤。因为现在的物业管理绝对是商品化、市场化的，任何商品买卖都要受价值规律的制约。接受服务的一方总希望价廉物美，提供服务的一方主观上也希望做到最好，两者的结合点应该是物有所值。

然而，现实情况是，有关部门的收费标准出台了，管理标准却没有细化，使人无所适从，难以操作。虽说物业公司与业主之间可以通过合同的形式确定具体管理标准，但毕竟没有一个参照系，双方在理解上很难达到一致，在发生纠纷后较难达到统一。

多天的采访中，被访者们时常会提出：“物业管理的收费如果能像宾馆饭店那样，有个星级标准，什么样的收费标准对应什么样的服务水准，遇到问题双方‘对号入座’，那么此类纠纷就会大大减少，即使发生纠纷解决起来也容易得多。”