「平凡中的不平凡」24小时待命 他们把服务做成了“金字招牌”

今天带来「平凡中的不平凡」24小时待命 他们把服务做成了“金字招牌”，关于「平凡中的不平凡」24小时待命 他们把服务做成了“金字招牌”很多人还不知道，现在让我们一起来看看吧！

33年前，泰达电力伴随着天津开发区建区（东区）应运而生。经过多年探索、不断创新发展，泰达电力为开发区东区开创了一个没有限电日的区域投资硬环境，在盐碱滩上缔造了国家级开发区中唯一的“自管自营”供电模式。

为了进一步优化投资服务和营商环境，泰达电力在简化办件手续的基础上，设置“一口对外，大部制服务”，由客户服务中心主导对接其他部门改善电力服务环境，全面优化服务窗口职能。

本期【平凡中的不平凡】专栏，带您走进泰达电力公司客户服务中心，认识这些默默付出的电力人。

24小时随时待命

群里“一呼百应”

泰达电力客户服务中心员工的一天，并不都是从早晨8：00开始的。实际上，多个岗位都是24小时随时待命，微信群里“一呼百应”。因为对于公司的大客户，泰达电力坚持采取走访制度，并建立一对一微信群，随时提供用电保障。

在泰达电力客户服务中心副主任刘腾的手机里，保留着一段4月11日“腾讯电力保障沟通群”的对话内容。

上午9：30

由于腾讯数码（天津）有限公司正门路面将进行市政铺路工程施工，腾讯方面担心施工过程中会因不慎挖断光缆和电力线路造成重大损失，因此紧急在群里向刘腾发出求助，提出要相应位置电缆图的需求。

刘腾接到消息后马上把并不在这个沟通群的规划部负责人拉进群，力求快速解决客户需求。

上午10:40

规划部负责人马上调出厂区主入口“电源进出口方向”图，标注出三处电缆进入用户的红线位置，发到微信群中。

上午11:30

腾讯方面回复已经根据图纸找到电缆，全部解决问题。

“如果按照程序，应该先报文，再一步步转到相关部门，最快也得一周。我们通过沟通群只用了两个小时就解决了问题，既没有造成企业损失，也没有耽误市政工程。” 刘腾说，凭借这种服务至上的理念和实干、创新精神，泰达电力与客户形成了非常信任的良性关系，并有了互动。泰达电力开发“微信公众服务平台”得到腾讯免费对接就是这种良性互动的明证。

今年5月，康师傅饮料计划恢复生产，要求恢复送电的需求刚刚发到群里，泰达电力就通过大客户“绿色通道”给予了最大帮助，当天派人去企业进行预防性试验，转天就实现了送电。刘腾说：“企业生产不能耽误，我们也替用户着急，因此简化流程，在合规前提下，先为用户办送电的事，后走管理程序。”

对于电力人来说，应急抢修更是随叫随到。5月12日，泰达电力客服中心监察班长韩焱所在的微信群里不断更新着一次应急抢修最新进展：

晚22:00左右

康师傅饮料顶津食品厂突然断电。

晚22:06

泰达电力调度中心也接到了有系统接地信号的通报。

晚22:08

海晶站233开关速断动作跳闸。客服中心监察王笑飞及时赶到企业排查用户站内无异常。

康师傅饮料电工单凯记得，经过检查和与泰达电力其他部门的沟通，一路临时电迅速开始供给企业生产，距离断电仅仅30多分钟。

5月13日00:08

调度中心通报发现事故点为233出线电缆短路接地。

随后十几个小时，泰达电力组织各部门查找确认事故点、组织抢修、进行预防性试验及验收，最后组织送电。

5月13日21:57

恢复环网送电，企业由临时电自动切换到常规线路用电。

“说实话，我们根本没想到泰达电力在不到24小时内就查出了问题修复完毕，恢复了正常环网供电。现在是生产旺季，我们5条生产线每天大约产17万箱饮品，如果停电一天，都会造成很大的损失。”单凯说，应急抢修过程，真的体现出泰达电力的专业性和为企业着想的服务精神。

这样的应急抢修，在韩焱他们看来极为平常，“我们时刻都得关注用户的情况，就算是居民用户，突然断电也会给工作和生活带来极大的不便，我们能早一分钟，用户家里就多一线亮光和清凉。”

互联网 用电

让服务更人性化

7月1日上午，正值周末，客户服务中心一楼大厅内，陆续有几人来办理买电等业务。

“过去每到7月1日和春节前购电高峰，我们营业厅都会排起长龙，等着买电的居民最高多达1200人。”刘腾告诉记者，2012年起，泰达电力积极探索利用互联网 用电推进缴费业务，2014年开通“微信公众服务平台”居民缴费业务，后续又在大型商场、超市、社区设置43台自助购电机提供7×24小时查询、购电及消除简单故障服务。目前，开发区东区有67%的居民选择自助购电。

“从2016年高峰日排队人数减少到600人，到2017年购电高峰日已经没有排长队的景象了，柜台购电最多等5分钟就能办完。”刘腾说。

客服中心负责采集与控制系统的张世一刚刚接到居民用户在自助机上购电不成功的信息反馈，他拿起一个平板电脑，在页面上点了几下。“好了，已经充进去了”。

张世一说，凭借这个平板电脑就能进行远程操作，帮助用户解决“没写卡”或是“微信缴费没正常进表”问题。

对于客服中心来讲，用户问题没小事。有一次一位老人在公司做满意度调查时笑着说：“我们买电时一下子存进1000元，连利息都没有。”尽管是一句玩笑话，泰达电力人却着实放在了心上。

为了让用户感受更好，公司与渤海银行开展试点合作，开发“线上委托代购电服务”。通过购电卡绑定银行卡，用户可自主设定转账额度，实现银行卡里的钱自动小额转账到购电卡中，让电费在银行卡中也能有“利”可图。

张世一给记者展示了后台记录，很多暂住在瑞达、瑞馨、瑞佳等白领公寓的住户，甚至每天缴纳5至10元电费，避免了退租后办理退电费手续的麻烦。今后，泰达电力还将与中行、工行、招行等几大银行谈合作，争取以后为居民提供更便利的服务。

多年来，泰达电力一直奉行把投资者当做上帝，秉持为用户提供超前的、发自内心的、与众不同的服务理念，不断将“优质服务”理念融入到企业运维中，注重实干和实绩，让服务成为开发区招商引资的助推器。

“一站式”服务实施后，泰达电力做出承诺：客户办常用业务最多跑一趟，办不常用业务最多跑两趟，48小时内给回复。到目前，“立等可办”的业务已经由最初的8项覆盖到全部21项常用业务。业务办理时效也做到了新装高压60天，变更15天；新装低压15天的标准。

勇担当、善作为

泰达电力党总支书记、董事长、总经理李根群表示，成为紧跟政府步调的服务型企业是泰达电力与其他电企本质上的区别，泰达电力将继续深化“不担当、不作为”治理自查，激励党员、干部、员工保持实干作风，按照公司服务理念，设身处地为客户着想，把用户的困难当成自己的事情尽心去做，勇于担当、善于作为，不断完善服务。今后，泰达电力还将奋勇争先，营造创新创造成风的干事氛围，激励干部、员工在遵规守纪前提下敢闯敢试，开拓创新，不断优化服务，为天津开发区迈上新台阶做出更多贡献。

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