万科物业 朱保全「济南绿地泉物业」

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管家这个岗位，在物业管理各类政策文件中都没有，作为项目标准配置，算是万科物业的一次创新，如今在很多物业公司已经常见管家一词。

按赫茨伯格双因素理论（Two Factor Theory），传统的物业管理属于保健因子，也就是干的好是应该的，干不好是不应该的。我曾做过万科集团办公室主任，行政工作跟物业管理一样，做好是应该，做不好是不应该的，那时候我常对办公室同事讲，如果别人没夸你，其实就是在骂你。当然，这种压力下，也培养出很多干部，现在有7、8个一线总经理都是当时这种环境下成长起来的。

这类工作，一定要引入激励因子，也就是不做无所谓，做了感恩一辈子。

管家，就是激励因子。有了管家这个岗位，我们跟业主之间的关系变得很微妙，有的业主甚至把管家拉到自己家的群里。每年我们都会统计项目上的“奇葩报事”，比如业主出差了，通知管家说家里的电饭煲没关；老公喝醉了，请管家把他从地下停车场帮背上来；家里老婆孩子起晚了，请管家去敲门把她们敲起来；狗狗凌晨两点不肯回家，帮抓回家；猫把人锁在房间了；会杀鸡吗？

恰如这些生活的琐事本不在物业或管家的职责范围内，但却构成了业主与管家之间的一份信赖与情感联接。可以说，万科物业的品牌正是建立在对客服务中一点点攒出来的口碑上的。

如今管家体系越来越壮大，最开始是在深圳万科城，推动服务转型，当时压力很大。但经过近7年成长，管家已经成为万科物业非常重要的IP，有了昵称“小黄人”。管家体系走到现在，值得思考的是当大量的90后乃至95后成为管家的中坚，他们的所思所想，他们的满意度如何？他们的成长路径应该如何安排？

请同事对管家群体做了一个随机抽样调查，收上来196份有效问卷。做了简单的词频分析后，一些特征浮现出来。

在对自己的性格评价中，“能吃苦，有韧性”、“好奇心强，接受新生事物能力强”、“考虑问题比较现实”、“敢爱敢恨，忠于内心”、“具有娱乐精神”，分别占了前五强。90后占比超八成的调查中，“能吃苦”得分最高让人有些意外。

“您认为做好管家，最需要的素质和能力是？”排在前三位的分别是：以客户为中心，积极主动解决问题；礼貌热情；执行力强。在性格方面，认为自己的性格在做管家时有优势/劣势，排名靠前的分别是热情、开朗、耐心、同理心；冲动、急躁、不善沟通。

管家岗位最让人难受的地方，业主、不理解、休息少的词频最高。管家岗位最吸引人的地方，则是锻炼、业主、接触、沟通的词频最高。

双因素理论对管家同样适用。传统观点认为员工的“满意”和“不满意”是对立的，如果某类因素导致员工满意，那这类因素缺失必然导致不满意。但赫茨伯格的研究认为，影响员工满意的因素缺失，并不直接导致员工不满意，而使员工不满意的因素消除也不必然导致员工的满意，两者都只是会导致员工“没有满意”而已。保健因素是必须的，但激励因素才能让人有更好的工作成绩。

学习、成长、认可是最重要的激励因子。首先，业主群体卧虎藏龙，一个爱学习、爱交流的管家，跟已经功成名就的客户本来就可以学到很多。其次，何谓管家？就是要代表业主对小区的安全、环境、设施设备作业予以监督。第三，随着对客服务产品的多元，管家需要更丰富的专业知识，上个月管家就跟朴邻公司一起参加了房屋经纪人年度考试。

上个月，在深圳见到了潘美玲，这是我们第一次面对面谈话。第一次知道她是因为她上了海峡都市报，因为有个老业主看到潘美玲的事迹去找她为自己儿子说亲；第二次是她已经做了经理，听说带着娃一起出差；这次面对面，是因为她入选了MPP训练营，而她已经做了福州资产营业部的总监。小潘从大学毕业，加入“万物生”（万科物业大学生人才计划），做管家，大管家，转做资产合伙人，升任资产服务总监。

她憨笑着说，收入挺不错。我知道，让她真正挑起嘴角的不是收入，而是她一直成长的路。

一年一度“嗨，凤梨”管家演讲比赛结束。遗憾的是，今年没能及时赶到现场，最后发言时我自嘲说，我泪点太低，要是听到这些年度感人故事，一定眼泪稀里哗啦的。算下来，今年是第三届“嗨，凤梨”大赛了，这一切都缘于对已逝管家朱庆利的纪念。这位本家兄弟用生命将万科物业的“员工四铭记”升华为了“凤梨精神”：“我是眼睛，随时都在发现问题；我是耳朵，随时倾听客户声音；我是嘴巴，会把需求和问题传递，我是手，力所能及的事马上就处理。”

在大赛上，我对“小黄人”们说，管家学院，就是“管家之家”，是“皇家特工学院”，它不止是培训机构，还是一个赋能机构，既关乎能力，更关乎意愿，解决不了的难题，就来找管家学院。

感恩“小黄人”们的付出和业主们的信任。（来源：万科物业说）