贵州电网兴义供电局「兴义供电局宏源公司」

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来源：人民网-贵州频道 原创稿

企业文化是企业的灵魂，是推动企业高质量发展的不竭动力。2018年以来，兴义供电局始终坚持“为客户创造价值”的服务理念，将以“客户为中心、问题为导向、提升服务水平为目标”作为主要思路，提出“和谐连兴”服务文化实践，构建全员参与的行为模式，全方位提升客户服务水平和市场竞争力，守护黔西南州万家灯火，为地方经济社会发展注入了强劲动力。

“和谐连兴”有着极为丰富的寓意。“和谐”即构建与客户融洽、和谐、友好的关系，推动与地方电网之间的“两网融合”发展，共同服务地方经济社会发展。“连兴”即是“连心”，做到与客户心连心、与政府连心、与员工连心，实现共同兴旺的目标，为客户创造价值。

2020年11月30日，南方电网公司发文表彰2018-2020年度文化示范单位、示范点，兴义供电局被授予南方电网公司2018-2020年度服务文化示范单位，是贵州电网公司唯一一家被授予的服务文化示范单位。

依托团队 提高客户服务水平

“非常感谢你们上门服务，及时帮我们消除隐患，为我们老百姓倾情服务，让我们用电无后顾之忧。”2020年8月13日，兴义城区分局在走访兴义市丰都社区客户时，用电客户誉建华说。

为确保“和谐连兴”服务文化实践落实落地，兴义供电局通过设立“客户经理”模式，设置了400余名片区客户经理，实现了8个县市、994个行政村组的服务全覆盖，不断升华员工角色，加大上下联动，解决客户用电问题，提高工作效率，提升客户全方位服务水平，展现企业的良好形象。

“自设立客户经理以来，各辖区客户经理通过与用户信息交流，很多问题得到就地解决，及时有效地响应客户用电诉求，成为企业与客户之间搭建的连心桥。”兴义供电局市场营销部副总经理李辉说。

此外，兴义供电局所属各县局还结合自身特色，组建了“心意电”服务队，“小喇叭”服务队、“及时雨”客户问题跟踪处置中心、“苗乡双语”服务队，“阿妹戚托”供电便民服务站等有温度的服务工作团队，不断细化各种保障措施，加强服务创新，及时解决客户用电需求，积极发挥客户全方位服务体系的协同作用，受到广大用户的好评。仅2020年，兴义供电局就收到客户表扬51件。

切入业务 提升客户满意度

近年来，兴义供电局坚持以文化为引领，以“和谐”、“连兴”为目标导向，强化“客户需求传递、客户服务协同、客户服务评价”三项机制，建立高标准的服务措施和行为规范，陆续出台《走访客户话术手册》、《四级服务风险预警管控指南》、《网格片区客户经理工作机制》等行之有效的业务规范，确保企业与政府、客户和谐连心。

“我们始终把客户全方位服务体系落地作为一把手工程来系统推进，坚持以客户为中心，按照“量化、限时、定责”原则，结合年度客户诉求、投诉进行分析，围绕问题和短板，明确改进目标，编制具体措施，全面固化客户需求传递、停电信息传递等内部协同流程，持续提升服务质量。”兴义供电局党委委员、副总经理刘远洋说。

与此同时，兴义供电局还设身处地为客户着想，积极落实各项红利政策，不折不扣让利客户。2019年，共计降低客户用电成本1.85亿元。其中，减免特色和新兴产业企业8900万元电费，采取“业扩投资延伸”政策节约客户投资4361万元，落实一般工商业电价再降低10%的政策，减少客户电费支出4600万元，落实315千伏安以下小微企业低压接入政策降低客户接电成本712万元。

2020年，兴义供电局第三方客户满意度评价得分为81分，排名全省前列，投诉总量也一直保持在贵州电网公司低位水平。

融入管理 提升企业经济效益

企业服务文化是提升企业经济效益，促进企业高质量发展的关键手段。近年来，兴义供电局不断将企业服务文化融入管理中，通过党委会研究决策、每周总经理办公会会商机制、行政早会等方式进一步固化管理机制，确保各项工作精准落地，全方位提升客户服务水平和市场竞争力，赢得客户、赢得市场。

“面对极端严峻的市场形势，做好优质服务，不仅仅意味着可以赢得民心，更意味着能够在市场竞争中占得先机。”兴义供电局市场营销部总经理罗玉珍说。

2019年，兴义供电局首次获得党建工作及经营业绩“双A”评价，这是兴义供电局自2018年经营绩效A级评价之后再创优秀业绩。2020年，兴义供电局供电量达90.17亿千瓦时，同比增长6.42%。其中，日供电量最大达到3041.2万千瓦时，最大负荷1682.56兆瓦，全年完成售电量88.71亿千瓦时，均创历史新高，连续三年实现高位数可持续增长。

植入行为 “两网融合”实现新突破

兴义供电局地处电力体制改革的前沿阵地，是市场竞争的主力战场。面对新的竞争环境，2018年以来，在贵州电网公司和州委州政府的大力支持下，兴义供电局结合实际，提出“和谐连兴”的服务文化实践，全力推进“两网融合”发展，以兴仁登高铝业项目为契机，助推全州经济快速发展，赢得地方政府及社会各界的信任和支持。

2017年10月，时任贵州电网公司董事长尚春到兴义调研，与黔西南州委书记刘文新开展座谈，初步达成了“两网融合”发展的框架共识，决定建立南方电网与兴义地方电网融合发展联席会议制度。2018年1月，贵州电网公司党委副书记、总经理郑之茂与黔西南州委副书记、州长杨永英座谈，双方同意“两网融合、资源共享、共同发展”。

2018年3月9日，黔西南州委、州政府召开会议，明确由兴义供电局和地方电网共同解决登高铝业用电问题。2018年4月27日，兴义供电局正式介入兴仁登高供电，2019年1月26日，兴仁登高铝业长期供电线路正式投运，“两网融合”第一阶段的标志性工程圆满完成。

2020年12月17日，在贵州电网公司党委书记、董事长邓恩宏与黔西南州委书记刘文新的共同见证下，黔西南州常务副州长陈健与贵州电网公司副总经理刘强签署了“两网融合”战略合作协议。随后，由贵州电网公司、黔西南州国资委、万峰电力共同出资的黔西南州融泰售电有限责任公司也正式挂牌成立。兴义供电局与地方电网的“两网融合”进入新的历史阶段。

2018年以来，在“两网融合”发展助推下，兴义供电局斥资28.51亿元开展电网建设，售电量接近翻番，黔西南州地区生产总值增速连续3年排名全省第一。

“下一步，我们将坚持以文化引领发展、以文化凝聚人心、以文化激发活力，完善和优化‘和谐连兴’服务文化建设，实现‘和谐促融合、连兴优服务’目标，以高质量的文化建设服务企业高质量发展，助推各项工作再上新台阶。”兴义供电局党委书记龙正杰说。(杨婷 陈石兰)